Jos haluat tehdä kauppoja, käytä hyvin kerrottuja esimerkkejä, joista ilmenee, miten tuote on tehnyt jonkun elämästä parempaa tai helpompaa.
Kello oli 12.35 eräänä tavallisena maanantaipäivänä. Minä, Jarkko ja Joonas istuimme ideoimassa koulutuspäivän kulkua asiakkaalle, kun Joonaksen puhelin soi.
“Konstig.”
“Täällä on XX yks-yks-kasista, moi.”
“Päivää.”
“Puhunhan nyt Joonas Konstigin kanssa?”
“Kyllä.”
“Aivan loistavaa! Onhan teillä yritys, jonka nimi on Tmi Joonas Konstig?”
“Pitää paikkansa.”
”Mahtavaa! Entä onko sen osoite xx?”
”Kyllä.”
“Loistavaa! Entä onhan puhelinnumeronne tämä, johon juuri soitan?”
“Kyllä vain.”
“Ihan mahtavaa! Entä onko teillä sosiaalisen median tilejä kuten Instagramia tai Facebook-profiilia?”
“Ei ole.”
“Aivan loistavaa!”
Ja niin keskustelu jatkui muutaman minuutin samanlaisena, kunnes tultiin tähän:
“Aivan mahtavaa! Näiden tietojen ylläpitäminen järjestelmässämme maksaa 159 euroa vuodessa.”
“Ahaa. En ole kyllä nyt kiinnostunut. Kiitos vaan ja hei.”
“Aivan. Hei”
Kello oli 12.42, kun minun puhelimeni soi.
“Enkenberg.”
“Täällä on xx OP:sta hei.”
“No hei.”
“Kyselisin vakuutusasioista, onko sinulla hetki aikaa?”
“Olen juuri palaverissa, mutta on minulla hetki. Kerro lyhyesti, mitä sinulla on mielessä.”
“Selvä, sellaista kyselen, että onkohan teillä vakuutusasiat ajan tasalla.”
“Kyllä niiden pitäisi olla.”
“Öh… no hyvä. Oletteko meidän pankkiasiakkaamme?”
“En ole”
“Voisinko varata teille ajan pankkineuvojaltamme? Voisimme kenties tehdä paremman tarjouksen kuin nykyisen pankkinne kanssa.”
“Edullinen tarjous voisi olla ihan kiva juttu, mutta minulla on sellainen kuva, että OP:n verkkopankissa on aika usein jotain ongelmia, ja verkkopankin toimintavarmuus on minulle tärkeä asia. Luulenpa, että niin kauan kunnes joku pystyy vakuuttamaan minut toisin, pysyn nykyisen pankkini asiakkaana.”
“Ahaa, no tässä taisikin olla kaikki. Kiitos hei.”
“Kiitos hei.”
Mikä ensimmäisessä soitossa oli vialla
Ihminen luetteli toiselle ihmiselle tätä koskevia tietoja, sanoi välillä “mahtavaa” tai “loistavaa” ja kertoi lopuksi, että näiden tietojen ylläpitäminen 118-palvelussa maksaa vuodessa 159 euroa. Hän ei kysynyt mitään, hän ei kertonut, mitä hyötyä tietojen ylläpidosta on, eikä hän oikeastaan yrittänyt millään tavalla myydä mitään.
Mitä olisi voinut tehdä toisin
Minimissään olisi pitänyt kertoa, mitä hyötyä ihmiselle on siitä, että hänen tai hänen yrityksensä tietoja ylläpidetään jossain järjestelmässä. Voiko se potentiaalisesti tuoda asiakkaita? Löytävätkö ihmiset helpommin? Mikä on 118? Ketkä sieltä etsivät tietoa?
Toinen ja pidemmälle viety askel olisi ollut näyttää, miten tietojen ylläpito 118:ssa voi muuttaa elämän. Tästä voisi olla jokin todellinen esimerkkitarina esimerkiksi tyyliin “Kyöstin kalakauppa suhtautui palveluumme aluksi hyvin skeptisesti, koska 159 euron vuosihinta kuulosti kalliilta. He kuitenkin päättivät kokeilla palvelua, sillä jo muutamakin uusi asiakas tuo 159 euron investoinnin takaisin. Kauppa otti palvelumme käyttöönsä vuosi sitten keväällä. Sen jälkeen asiakasmäärä on kasvanut niin paljon, että Kyösti on joutunut palkkaamaan lisää työvoimaa, jotta ehtii palvella kaikkia asiakkaita.”
Mikä toisessa soitossa oli vialla
Ihminen kysyi palaverissa olevalta ihmiseltä, että onko tämän vakuutusasiat kunnossa. Ei kukaan tavallinen ihminen siinä tilanteessa ala käymään vakuutuksia läpi.
Huonompi juttu OP:n brändin kannalta oli se, että myyjä ei millään tavalla pyrkinyt muuttamaan käsitystäni siitä, että verkkopankin toiminta on epävarmaa.
Mitä olisi voinut tehdä toisin
Ymmärrän kyllä, että verkkopankin toimintavarmuus saattaa mennä soittajan ekspertiisin ulkopuolelle, mutta siinä tilanteessa hänen olisi tullut kääntyä esimiehensä puoleen ja kysyä, mitä toimenpiteitä verkkopankin toimintavarmuuden parantamiseksi on viime aikoina tehty.
Jos olisin saanut hyvät perusteet uskoa, että OP on tarttunut sen brändiä tahranneisiin ongelmiin, olisin voinut harkitakin pankin kilpailuttamista.
Kun joku soittaa työaikaan ja kysyy vakuutuksista, luulen, että harva muistaa ulkoa kaikkia vakuutusehtojaan. Ihmettelen vähän sitä, että lähdetään liikkeelle näin laajalla kysymyksellä. Voisiko tässä toimia joku spesifimpi juttu, esimerkiksi:
“Meillä on nyt valikoimassa tällainen matkatavaravakuutus, tiedätkö miten sinun matkatavarasi on vakuutettu? Sovitaanko joku aika, jolloin sinulla olisi sopiva hetki katsoa se ja muut vakuutukset läpi?”
OP-ryhmällä on yleisellä tasolla lisäksi ainutlaatuinen valtti, jota ei käytetä viestinnässä hyväksi ainakaan liikaa – osuustoiminnallisuus. Periaatteessa jokainen meistä voi olla OP:n omistaja. En silti ole nähnyt “Sinä olet pankkiiri” -tyyppisiä mainoksia.
Puhelinmyyjä: kerro tarinoita
Vaikka tässä kirjoituksessa on esitetty vain kahden puhelun otos, sen perusteella vaikuttaa siltä, että puhelinmyyjät voisivat hyötyä koulutuksesta, jossa opitaan käyttämään tarinoita ja tarinallisia keinoja myyntityössä. Jos pystyt kertomaan asiakkaalle, miten hänen vertaisensa on hyötynyt tuotteestasi, miten se on tehnyt hänen elämästään parempaa, olet pitkän harppauksen lähempänä kauppaa.
OP:n puhelinmyyjä olisi voinut kertoa esimerkkilaskelman siitä, kuinka paljon hypoteettinen asuntovelallinen säästää vuodessa, kun on xx verran lainaa ja korko putoaa xx prosenttia ja mitä sillä säästyneellä summalla saa. Kun pystyt näyttämään ihmiselle, mitä hän voisi hankkia itselleen vuodessa tai kymmenessä vuodessa säästyneellä rahalla, tämä osaa suhteuttaa pankin vaihtamisesta aiheutuneen vaivan sen tuomiin hyötyihin. Tällaiset tarinalliset esimerkit on helppo lisätä puhelinmyyjän käsikirjoitukseen.
Lisäksi kouluttamalla puhelinmyyjiä tarinoiden käyttöön he oppivat nopeasti itsenäisesti käyttämään tarinallisia keinoja myyntityössään. Niiden avulla voi esimerkiksi viedä kuulijan sopivaan tunnelmaan.
Olin itse puhelinmyyjänä vähän aikaa 1990-luvun lopulla. Minulla oli tapana maalata langan toisessa päässä olevalle tilanne, jossa hän tulee töistä kotiin, istuu suosikkilehtensä kädessään sohvalle ja ottaa itselleen kymmenen minuutin hetken, ennen kuin aloittaa arkiset askareensa. Jokainen puhelu ei tietenkään tuottanut kauppoja, mutta tuo lyhyt tarinallinen osuus ennen tarjouksen kertomista sai ihmiset kuuntelemaan juttuni loppuun asti.
On tärkeää, että ihminen voi samastua myyjän käyttämiin tarinoihin. Jos myyjä käyttää esimerkkitarinoita tai asettaa kuulijan tilanteeseen, joka voisi olla tämän elämää, kuulija samastuu tarinaan ja kuuntelee myyjää.
Takeaway
Kerro, mitä hyötyä tuotteesta / palvelusta on asiakkaalle.
Kerro hyviä ja tosia esimerkkitarinoita siitä, miten myymäsi tuote on parantanut jonkun elämää.
Luo tarinallisilla keinoilla puhelulle sopiva tunnelma.
Jos asiakas haastaa sinut, etsi vastaus hänen haasteeseensa.