Mikä on hyvän puhelinmyyjän salaisuus?

Jos haluat tehdä kauppoja, käytä hyvin kerrottuja esimerkkejä, joista ilmenee, miten tuote on tehnyt jonkun elämästä parempaa tai helpompaa.

Kello oli 12.35 eräänä tavallisena maanantaipäivänä. Minä, Jarkko ja Joonas istuimme ideoimassa koulutuspäivän kulkua asiakkaalle, kun Joonaksen puhelin soi.

“Konstig.”
“Täällä on XX yks-yks-kasista, moi.”
“Päivää.”
“Puhunhan nyt Joonas Konstigin kanssa?”
“Kyllä.”
“Aivan loistavaa! Onhan teillä yritys, jonka nimi on Tmi Joonas Konstig?”
“Pitää paikkansa.”
”Mahtavaa! Entä onko sen osoite xx?”
”Kyllä.”
“Loistavaa! Entä onhan puhelinnumeronne tämä, johon juuri soitan?”
“Kyllä vain.”
“Ihan mahtavaa! Entä onko teillä sosiaalisen median tilejä kuten Instagramia tai Facebook-profiilia?”
“Ei ole.”
“Aivan loistavaa!”

Ja niin keskustelu jatkui muutaman minuutin samanlaisena, kunnes tultiin tähän:

“Aivan mahtavaa! Näiden tietojen ylläpitäminen järjestelmässämme maksaa 159 euroa vuodessa.”
“Ahaa. En ole kyllä nyt kiinnostunut. Kiitos vaan ja hei.”
“Aivan. Hei”

Kello oli 12.42, kun minun puhelimeni soi.

“Enkenberg.”
“Täällä on xx OP:sta hei.”
“No hei.”
“Kyselisin vakuutusasioista, onko sinulla hetki aikaa?”
“Olen juuri palaverissa, mutta on minulla hetki. Kerro lyhyesti, mitä sinulla on mielessä.”
“Selvä, sellaista kyselen, että onkohan teillä vakuutusasiat ajan tasalla.”
“Kyllä niiden pitäisi olla.”
“Öh… no hyvä. Oletteko meidän pankkiasiakkaamme?”
“En ole”
“Voisinko varata teille ajan pankkineuvojaltamme? Voisimme kenties tehdä paremman tarjouksen kuin nykyisen pankkinne kanssa.”
“Edullinen tarjous voisi olla ihan kiva juttu, mutta minulla on sellainen kuva, että OP:n verkkopankissa on aika usein jotain ongelmia, ja verkkopankin toimintavarmuus on minulle tärkeä asia. Luulenpa, että niin kauan kunnes joku pystyy vakuuttamaan minut toisin, pysyn nykyisen pankkini asiakkaana.”
“Ahaa, no tässä taisikin olla kaikki. Kiitos hei.”
“Kiitos hei.”

Mikä ensimmäisessä soitossa oli vialla

Ihminen luetteli toiselle ihmiselle tätä koskevia tietoja, sanoi välillä “mahtavaa” tai “loistavaa” ja kertoi lopuksi, että näiden tietojen ylläpitäminen 118-palvelussa maksaa vuodessa 159 euroa. Hän ei kysynyt mitään, hän ei kertonut, mitä hyötyä tietojen ylläpidosta on, eikä hän oikeastaan yrittänyt millään tavalla myydä mitään.

Mitä olisi voinut tehdä toisin

Minimissään olisi pitänyt kertoa, mitä hyötyä ihmiselle on siitä, että hänen tai hänen yrityksensä tietoja ylläpidetään jossain järjestelmässä. Voiko se potentiaalisesti tuoda asiakkaita? Löytävätkö ihmiset helpommin? Mikä on 118? Ketkä sieltä etsivät tietoa?

Toinen ja pidemmälle viety askel olisi ollut näyttää, miten tietojen ylläpito 118:ssa voi muuttaa elämän. Tästä voisi olla jokin todellinen esimerkkitarina esimerkiksi tyyliin “Kyöstin kalakauppa suhtautui palveluumme aluksi hyvin skeptisesti, koska 159 euron vuosihinta kuulosti kalliilta. He kuitenkin päättivät kokeilla palvelua, sillä jo muutamakin uusi asiakas tuo 159 euron investoinnin takaisin. Kauppa otti palvelumme käyttöönsä vuosi sitten keväällä. Sen jälkeen asiakasmäärä on kasvanut niin paljon, että Kyösti on joutunut palkkaamaan lisää työvoimaa, jotta ehtii palvella kaikkia asiakkaita.”

Mikä toisessa soitossa oli vialla

Ihminen kysyi palaverissa olevalta ihmiseltä, että onko tämän vakuutusasiat kunnossa. Ei kukaan tavallinen ihminen siinä tilanteessa ala käymään vakuutuksia läpi.

Huonompi juttu OP:n brändin kannalta oli se, että myyjä ei millään tavalla pyrkinyt muuttamaan käsitystäni siitä, että verkkopankin toiminta on epävarmaa.

Mitä olisi voinut tehdä toisin

Ymmärrän kyllä, että verkkopankin toimintavarmuus saattaa mennä soittajan ekspertiisin ulkopuolelle, mutta siinä tilanteessa hänen olisi tullut kääntyä esimiehensä puoleen ja kysyä, mitä toimenpiteitä verkkopankin toimintavarmuuden parantamiseksi on viime aikoina tehty.

Jos olisin saanut hyvät perusteet uskoa, että OP on tarttunut sen brändiä tahranneisiin ongelmiin, olisin voinut harkitakin pankin kilpailuttamista.

Kun joku soittaa työaikaan ja kysyy vakuutuksista, luulen, että harva muistaa ulkoa kaikkia vakuutusehtojaan. Ihmettelen vähän sitä, että lähdetään liikkeelle näin laajalla kysymyksellä. Voisiko tässä toimia joku spesifimpi juttu, esimerkiksi:

“Meillä on nyt valikoimassa tällainen matkatavaravakuutus, tiedätkö miten sinun matkatavarasi on vakuutettu? Sovitaanko joku aika, jolloin sinulla olisi sopiva hetki katsoa se ja muut vakuutukset läpi?”

OP-ryhmällä on yleisellä tasolla lisäksi ainutlaatuinen valtti, jota ei käytetä viestinnässä hyväksi ainakaan liikaa – osuustoiminnallisuus. Periaatteessa jokainen meistä voi olla OP:n omistaja. En silti ole nähnyt “Sinä olet pankkiiri” -tyyppisiä mainoksia.

Puhelinmyyjä: kerro tarinoita

Vaikka tässä kirjoituksessa on esitetty vain kahden puhelun otos, sen perusteella vaikuttaa siltä, että puhelinmyyjät voisivat hyötyä koulutuksesta, jossa opitaan käyttämään tarinoita ja tarinallisia keinoja myyntityössä. Jos pystyt kertomaan asiakkaalle, miten hänen vertaisensa on hyötynyt tuotteestasi, miten se on tehnyt hänen elämästään parempaa, olet pitkän harppauksen lähempänä kauppaa.

OP:n puhelinmyyjä olisi voinut kertoa esimerkkilaskelman siitä, kuinka paljon hypoteettinen asuntovelallinen säästää vuodessa, kun on xx verran lainaa ja korko putoaa xx prosenttia ja mitä sillä säästyneellä summalla saa. Kun pystyt näyttämään ihmiselle, mitä hän voisi hankkia itselleen vuodessa tai kymmenessä vuodessa säästyneellä rahalla, tämä osaa suhteuttaa pankin vaihtamisesta aiheutuneen vaivan sen tuomiin hyötyihin. Tällaiset tarinalliset esimerkit on helppo lisätä puhelinmyyjän käsikirjoitukseen.

Lisäksi kouluttamalla puhelinmyyjiä tarinoiden käyttöön he oppivat nopeasti itsenäisesti käyttämään tarinallisia keinoja myyntityössään. Niiden avulla voi esimerkiksi viedä kuulijan sopivaan tunnelmaan.

Olin itse puhelinmyyjänä vähän aikaa 1990-luvun lopulla. Minulla oli tapana maalata langan toisessa päässä olevalle tilanne, jossa hän tulee töistä kotiin, istuu suosikkilehtensä kädessään sohvalle ja ottaa itselleen kymmenen minuutin hetken, ennen kuin aloittaa arkiset askareensa. Jokainen puhelu ei tietenkään tuottanut kauppoja, mutta tuo lyhyt tarinallinen osuus ennen tarjouksen kertomista sai ihmiset kuuntelemaan juttuni loppuun asti.

On tärkeää, että ihminen voi samastua myyjän käyttämiin tarinoihin. Jos myyjä käyttää esimerkkitarinoita tai asettaa kuulijan tilanteeseen, joka voisi olla tämän elämää, kuulija samastuu tarinaan ja kuuntelee myyjää.

Takeaway

• Kerro, mitä hyötyä tuotteesta / palvelusta on asiakkaalle.

• Kerro hyviä ja tosia esimerkkitarinoita siitä, miten myymäsi tuote on parantanut jonkun elämää.

• Luo tarinallisilla keinoilla puhelulle sopiva tunnelma.

• Jos asiakas haastaa sinut, etsi vastaus hänen haasteeseensa.

Myyntipuheen salainen kaava – ongelma, unelma, ratkaisu

Muistatko elokuvan Avatar (2009)? 

Leffan päähenkilö on jalkansa sodassa menettänyt sotilas Jake. Hänen tehtävänsä on toimia henkivartijana porukalle, joka tutkii planeetta Pandoraa kaivosyhtiön laskuun. Jaken ja tutkijoiden mielet linkitetään laboratoriossa kasvatettuihin keinokehoihin, avatareihin, joiden avulla he voivat liikkua planeetalla. 

Matkalla Jake eksyy toisista ja rakastuu na’vi-kansaan kuuluvaan naiseen, Neytiriin. Jake haluaa jäädä Neytirin luo, mutta kaivosyhtiö aloittaa sodan päästäkseen käsiksi suureen mineraalisuoneen, joka on kansan pyhän puun alla. Jake kääntyy omiaan vastaan ja auttaa kansaa pelastamaan planeetan. Viimein löytyy tapa yhdistää Jaken mieli ja keinokeho lopullisesti yhteen. Jake ja Neytiri saavat toisensa.

Kuvittele, että käsikirjoittaja-ohjaaja James Cameron saisi loppukohtauksesta niin suuret sävärit, että päättäisi, että levitykseen lähtee pelkkä parin minuutin mittainen loppuratkaisu, mutta ei tarinaa joka johtaa siihen.

Cameron perustelisi tuottajille: ”Loppu on elokuvan pihvi. Siinähän Jaken mieli yhdistetään lopullisesti keinokehoon! Ja mies ja nainen saavat toisensa! Ja taustalla hohtaa sateenkaarenvärinen valokuitupuu! Uuh!” 

Tuottajat sulkisivat Cameronin siivouskomeroon ja laittaisivat leffan levitykseen sellaisena kuin sen näimme. Miksi? Koska he tietävät että loppuratkaisu on epäkiinnostava, ellei katsoja näe miten siihen päädytään.

Katsojan pitää voida samastua päähenkilön ongelmiin ja unelmiin, ja jännittää, onnistuuko tämä tavoitteessaan vai ei. Ilman tunneyhteyttä päähenkilöön ja hänen edesottamuksiinsa loppuratkaisulla ei ole katsojalle merkitystä. 

Sama pätee tuotteen ja asiakkaan väliseen suhteeseen. Ilman asiakkaan tunnetason sitoutumista tuotteeseen tuote on hänelle yhdentekevä.

Kun myyjä sokaistuu omasta tuoteratkaisustaan, voidaan puhua inhouse-harhasta. Koska ikioma tuote on minulle tunneasia, siitä tulee maailmankaikkeuden napa, ja ajattelen, että se on sitä myös muille. Siksi yritän myydä tuotetta sen ominaisuudet edellä. 

Yllä olevassa esimerkissä Cameron ei ymmärrä katsovansa loppukohtausta nimenomaan tarinan nostattaman tunnekuohun läpi. Hän luulee, että se mikä merkityksen aiheuttaa, piilee loppukohtauksessa ja sen ominaisuuksissa, vaikka kyse on kahden tunnin aikana rakentuneesta tunneinvestoinnista, jonka vapautuminen tuottaa hänelle sävärit. Katsojan, joka näkisi pelkän ratkaisun vailla siihen johtanutta tarinaa ja vailla tunneinvestointia, loppukohtaus jättäisi kylmäksi.

Minä ja liian moni muu markkinoija ja myyjä lankeaa inhouse-harhaan jatkuvasti. Me kerromme pelkän loppuratkaisun: mitä palvelumme tekee, mitkä kaikki 50 ominaisuutta siitä löytyy ja miten ihmeellinen se on verrattuna edelliseen versioon.

Mutta asiakasta ei kiinnosta pätkääkään ratkaisu, koska hän ei ymmärrä mitä merkitystä sillä on hänen elämänsä kannalta.

Siksi meidän pitää kertoa tarina, joka herättää tunteet näyttämällä miten tuote voi auttaa asiakasta elämään parempaa arkea ja saavuttamaan unelmansa. Näin luomme tuotteelle merkityksellisen raamin.

No miten sellainen tarina rakennetaan? Ongelma-unelma-ratkaisu -kaavan avulla.

1. Näytä ongelma

Tarinan alussa maailma on viallinen. Avatar alkaa Jaken ongelmasta: hänen jalkansa ovat halvaantuneet.

Samoin pitchin rakentaminen alkaa ongelmasta: mikä asiakkaasi elämässä on vialla.

Mieti minkä asiakkaan ongelman tuote auttaa ratkaisemaan. Jos myyt kahden kylppärin asuntoa, kerro mitä ongelmia liittyy elämään, jossa on yksi kylppäri. Näytä asiakkaalle miten yhden kylppärin kodissa joutuu jonottamaan joka aamu, koska teinitytär lotraa. Siksi asiakas myöhästyy usein töistä, ei ehdi perehtyä palaveripapereihin, tekee huonoja päätöksiä ja lopulta saa potkut. Yhden kylppärin koti johtaa moniin arjen ongelmiin.

2. Herätä unelma

Halvaantunut Jake pääsee maistamaan keinokehon tarjoamaa vapautta ja lisäksi rakastuu. Hänessä herää unelma, että voisi jäädä Pandoralle Neytirin kanssa.

Kun ongelma on riittävän suuri (esimerkiksi ajatus potkuista), se herättää halun muuttaa nykytilannetta, että kaikki voisi olla toisin (ettei tarvitsisi jonottaa aamulla, ettei saisi potkuja). 

Miten maalaat unelman asiakkaalle? Kääntämällä ongelman ylösalaisin. Näytä miten kahden kylppärin kodissa asiakas istuu aamujoogan jälkeen rauhassa kylvyssä, ehtii töihin hyvissä ajoin, saa loistavia ideoita, tekee loistavia päätöksiä ja lopuksi palkitaan ylennyksellä ja bonareilla. 

Kun kuvaamasi unelma on houkutteleva, asiakas ei enää halua palata alun vialliseen maailmaan, vaan on valmis etsimään keinon, jolla unelma voisi olla totta. 

Huom! Kuvatessasi unelmaa, älä sotke ratkaisuasi siihen. Unelma on asiakkaan muuttunut maailma (ylennys, bonukset), ei sinun tuotteesi (kahden kylppärin kämppä).

3. Tarjoa ratkaisu

Avatarin lopuksi halvaantunut Jake saa uuden kehon ja Neytirin. Kohtaus koskettaa, koska katsoja on myötäelänyt tarinan mukana alusta asti.

Kun olet näyttänyt asiakkaalle ongelman ja unelman, olet herättänyt hänen tunteensa. Asiakas on valmis arvostamaan tuotettasi, koska tietää kontekstin eli mikä tarjoamasi ratkaisun merkitys on hänen oman elämänsä kannalta. Nyt hän näkee kirkkaasti kahden kylppärin lisäarvon.

Kun olet rakentanut pitchin miettimällä, mitkä ovat palvelusi ominaisuudet ja mitä asiakkaan ongelmia ne auttavat ratkomaan, sinun on helppo vakuuttaa asiakas ratkaisullasi. Koska unelman saavuttaminen on enää tuotteestasi kiinni, asiakkaan on pakko saada se.

Samalla tavoin kuin hyvä elokuva johtaa vääjäämättömästi loppuratkaisuun, sinunkin pitchisi johtaa asiakkaan ongelmasta unelman kautta vääjäämättömästi tarjoamaasi tuotteeseen. Tuotteesi avulla asiakas voi saavuttaa unelmansa, ja siksi tuote tuntuu hänestä haluttavalta, jopa elintärkeältä.

– – –

Haluatko valjastaa myyntipuheen voiman käyttöösi?

Koulutamme myyjiä vaikuttavaan tarinankerrontaan. Pyydä heti tarjous tehokkaasta workshopistamme!

Ota yhteyttä Ilkkaan: ilkka@tarina-akatemia.fi / p. 040 1722 455

Unelmien myyntipuhe – 7 asiaa jotka hyvä pitch kertoo

Puolisen vuotta sitten puhelinmyyjä soitti ja kauppasi minulle kirjallisuuslehteä, jonka tilaaja olin aiemmin ollut.

Hän aloitti puhelun heti rahakärjellä: kaksi vuotta yhden hinnalla. Epäröin.

Myyjä sanoi että tilauksen voi laittaa alkamaan vasta vuodenvaihteesta. "Pannaanko tulemaan?" Kieltäydyin.

Myyjä jatkoi että laskun voi jakaa neljään osaan.  "Näillä puheilla mä laitan tulemaan." Kieltäydyin uudestaan.

Lopuksi myyjä tarjosi kylkiästä, toisen lehden muutamaa ilmaiskuukautta. "Mä laitan paketin nyt tulemaan, onhan tämä sun nykyinen osoitteesi?" Kieltäydyin ja kiitin ja lopetin puhelun.

Alun orastava kiinnostukseni haihtui sitä mukaa kun myyjän vänkääminen kiihtyi.

Mies edusti erästä puhelinmyyjien alalajia, väkisinmyyjää, johon törmää silloin tällöin. Väkisinmyyjä puhuu siitä minkä hän kuvittelee olevan tärkeintä – hinnasta. Hän luulee, että halpuus on arvo sinänsä, koska ei ymmärrä, mikä tuotteessa kohderyhmää oikeasti kiinnostaa. Puhe pelkästä hinnasta ja lisälahjoista kielii vähäisestä luottamuksesta itse tuotteeseen. Väkisinmyyjä kiirehtii kauppojen tekemiseen eikä keskity palvelemaan asiakasta. 

Jos kohtaamani puhelinmyyjä olisi miettinyt ihan pienen hetken asiaa minun näkökulmastani, hän olisi tajunnut, että en halua tilata lehteä ensisijaisesti koska se on halpa, vaan koska minua kiinnostaa lehden sisältö. Silloin hän olisi yrittänyt herättää uteliaisuuteni myymällä lehteä jutut edellä.

Väkisinmyyjän innoittamana aloin miettiä, mistä elementeistä koostuisi sellainen puhelinmyyntipitch, jonka kohteeksi haluaisin joutua. Päädyin seuraaviin seitsemään kohtaan.

1. Pitch kertoo kuinka kauan se vie elämästäni

Meidän kaikkien elämä on alituista munaravia, ja siksi on tärkeää tietää, kuinka kauan keskeytys vie. Kun myyjä kysyy jämptisti "olisko sulla 2 minuuttia aikaa?”, siihen on helppo sanoa joo. Lisäksi kysymys luo kohteliaan vaikutelman.

2. Pitch määrittelee jonkin tunnistettavan ongelman

Jos en tiedä mikä ongelmani on, en voi tietää, miten tuote ratkaisee sen. Hyvä myyjä osaa muotoilla ongelman, jonka tunnistan omakseni.

”Ai sulla on kaksi kouluikäistä lasta. Mun lapset on jo aikuisia mutta muistan kyllä miten kiireisiä noi vuodet oli. Mistä sä ehdit etsiä kirjasuosituksia? Sieltä täältä verkosta? Meidän lehdessä on kaikki lukemisen arvoiset tärpit yhdessä paketissa kerran kuussa.”

3. Pitch luo tunneyhteyden

Hyvä myyjä antaa oman inhimillisyytensä näkyä. Kun kuulen että myyjä on tunteva olento, minun on helpompi samastua häneen.

”Tiedätkö, lehden viime numerosta oli mulle ihan konkreettista hyötyä. Mä nimittäin poimin siitä yhden Anja Erämajan runon sukulaistytön valmistujaisiin. Ja sitten tilaisuudessa mä vaan itkeä vollotin samalla kun lausuin sitä. Mutta niin itki kaikki muutkin. ”

4. Pitch opettaa jotakin uutta 

Se, että opin uutta, lisää luottamustani myyjään ja sitä kautta tuotteeseen.

”Ja tossa runoilija Rimbaudin elämäkerran arviossa on hyvä stoori siitä miten nuori Rimbaud tutustuu ja rakastuu runoilija Paul Verlaineen, miten niiden suhde järkyttää Pariisin kirjallisia piirejä, miten rakkaus loppuu kun Verlaine ampuu Rimbaudia, ja miten Rimbaud päätyy Afrikkaan – myymään aseita. Eikä se enää ikinä kirjoittanut riviäkään. Ja se Verlainen käyttämä revolveri myytiin vähän aikaan sitten huutokaupassa puolella miljoonalla eurolla.”

5. Pitch näyttää miten tuote auttaa elämään parempaa arkea

Ihminen kaipaa muutosta, mutta usein se tuntuu joko pelottavalta tai vaivalloiselta. Hyvä myyjä osaa motivoida ja näyttää miksi muutos kannattaa ja rohkaisee ottamaan askelen kohti tuntematonta.

”Romaanit ja kirjailijoiden elämäntarinat inspiroi mua. Ajattele, että ranskalainen nuorukainen jättää kaiken taakseen ja lähtee Afrikkaan. Tollaiset stoorit muistuttaa, että mäkin voin koska tahansa muuttaa mun oman elämän suunnan. Että ei ole olemassa yhtä oikeaa tapaa elää ja tehdä asioita. Ootko sä koskaan halunnut vaikka vaihtaa alaa tai muuttaa ulkomaille? Meitä ei pidättele mikään muu kuin omat pelot!”

6. Pitch muistuttaa eduista kilpailijoihin nähden

Haluan kuulla, miksi kannattaa valita tämä tuote eikä jotain toista. Myyjä voi miettiä, minkä asettaa tuotteen vertailukohdaksi – kilpailevan tuotteen (esimerkiksi toisen lehden) vaiko kilpailevan teknologian (esimerkiksi mobiililaitteet). 

”Lehti on helppo rullata taskuun ja lukea työmatkalla bussissa. Eikä tarvitse pelätä akun loppumista.”

7. Pitch ei pakota ostamaan vaan keskittyy luottamuksen rakentamiseen

Jos myyjä uhkaa veitsellä, ostan, mutta välttelen häntä siitä eteenpäin. Hyvin tehty pohjatyö sen sijaan luo jatkuvuutta, vaikkei kauppoja heti syntyisikään.

”Sopiiko jos soitan sulle kolmen kuukauden kuluttua uudestaan niin katsotaan mikä sun tilanne on silloin? Ja tsemppiä lasten kanssa!”

Unelmieni pitch ei myy vaan palvelee. 

– – –

Haluatko valjastaa myyntipuheen voiman käyttöösi?

Koulutamme myyjiä vaikuttavaan tarinankerrontaan. Pyydä heti tarjous tehokkaasta workshopistamme!

Ota yhteyttä Ilkkaan: ilkka@tarina-akatemia.fi / p. 040 1722 455