Jos haluat rakentaa ylivertaisen asiakaskokemuksen, tee näin! – oppaana Vuoden tarjoilija Noora Sipilä

Noora Sipilä, Vuoden tarjoilija 2018 -kilpailun voittaja, kertoo mistä ruoan raaka-aineet tulevat. Kuva ELO-säätiö / Santeri Stenvall

Jos pystyisit laskemaan, kuinka monta kertaa elämässäsi olet saanut surkeaa palvelua, todennäköisesti luvussa olisi monta nollaa. Olipa kyse vaatekaupasta, lippukassasta, puhelinmyynnistä, it-tuesta, liikennevälineestä tai mistä hyvänsä tilanteesta, jossa ihminen auttaa työkseen toista ihmistä, aina riittää niitä asiakaspalvelijoita, jotka vihaavat sekä asiakkaita että palvelemista.

Asian plussapuoli on, että silloin kun saa hyvää palvelua, se tekee vaikutuksen, koska huonoa palvelua on nähnyt tarpeeksi.

Hyvä palvelu tiivistyy kahteen asiaan: haluun palvella eli asenteeseen sekä osaamiseen.

Nämä ominaisuudet löytyvät todistettavasti Noora Sipilältä, joka alkuviikosta kruunattiin Vuoden tarjoilijaksi 2018. Hän työskentelee ravintola Orassa Helsingin Ullanlinnassa.

Tänä vuonna ELO-säätiön järjestämän kilpailun osallistujia arvioitiin erityisesti siinä, miten he yhdistivät palvelun ja tarinallistamisen. Raati palkitsi Sipilän, koska hän tuotti parhaan asiakaskokemuksen.

Juttelin välittömän ja herkkänauruisen Nooran kanssa muun muassa intohimosta, palveluasenteesta sekä siitä, mitä hyötyä tarinankerronnasta on tarjoilijan työssä.

- - -

Mikä sytytti kipinän ravintola-alalle?

"Olen aina tykännyt passata muita. Muistan lapsena pitäneeni kesäisin mökillä omaa ravintolaa. Kipinä on ollut minussa aina."

Kerro ravintola Oran tarina.

"Me olemme pieni, viiden ihmisen voimin pyörivä ravintola, jossa ruoka tehdään vain suomalaisista raaka-aineista. Meillä on oma puutarha sekä keräämme osan käyttämistämme kasveista itse tuolta metsistä. Jos haluaa parhaat maut, täytyy tuntea raaka-aineet. 

Samoin pyrimme käyttämään raaka-aineista kaiken mahdollisen. Esimerkiksi kaupassa myytävä palsternakka on vain murto-osa juureksesta. Me hyödynnämme myös lehdet, rangat ja varret. Tällainen on alalla poikkeuksellista. Tuottajatkaan eivät alkuun ymmärtäneet, kun kysyimme että missäs se juureksen loppu on. He vastasivat, että kompostissa tietysti. Monista kasveista raaka-aineeksi kelpaavat kaikki osat."

Miten käytät tarinoita työssäsi?

”Kerron asiakkaille mistä ruokien raaka-aineet ja viinien rypäleet tulevat, miten rypäleet on viljelty, miksi raaka-aineet maistuvat miltä maistuvat ja keitä tuottajat ovat. Muun muassa Nikolaihof-viinimme tuottaja on perinteikäs itävaltalainen viinitalo, eikä suotta noussut kulttiasemaan: he ovat tehneet viiniä reippaat 2 000 vuotta ja kirjallisia merkintöjä löytyy 1400-luvulta lähtien. Toinen esimerkki tarjoamistamme viineistä on Espanjan Blancafortissa hyvin pientä 15 hehtaarin aluetta biodynaamisesti viljelevä Jordi Llorens, joka myy satonsa paikallisille tuottajille, ja säästää vain parhaat rypäleensä omaan tuotantoonsa. Monia viineistämme tuodaan Suomeen vain muutamakymmentä pulloa."

Esittele joku tuotteistanne. 

"Yksi listamme juustoista on nimeltään Illusia. Eräs kaunis päivä ravintolaan astui sisään mies, joka esitteli itsensä Petriksi. Hän kertoi olevansa Mikkelistä ja omistavansa kaksi lehmää. Hän sanoi valmistavansa kahta juustoa, joista Illusia-juusto tulee Illusia-nimisestä lehmästä ja Lorelai-juusto Lorelai-nimisestä lehmästä. Otimme toisen juuston valikoimiimme. Sellaista sinihomejuustoa et voi kuvitellakaan! Myöhemmin Petri tuli vaimonsa kanssa meille syömään. Vaimo itki pöydässä, koska hän oli niin ylpeä lehmästään. Että kyllä ruoan alkuperällä on merkitystä."

Miten kertomasi tarinat vaikuttavat ihmisiin?

"Ne tekevät ravintolavierailusta mieleenpainuvan ja ainutlaatuisen elämyksen. Jos en kertoisi raaka-aineista ja niiden taustoista, ruoka olisi pelkkää polttoainetta ja tarjoilijan työ pelkkää palvelua. Kun asiakas pysähtyy ruoan ääreen, syömisestä tulee mindfulness-kokemus: siihen keskittyy ja sitä arvostaa ihan toisella tavalla kuin arjessa."

Mistä löydät tarinat?

"Se vaatii oma-aloitteisuutta, että ottaa itse asioista selvää. Mutta olen luonteeltani hyvin utelias ja siksi haluan tietää, mitä me oikein ihmisille tarjoamme. Orassa arvostetaan tätä tiedon hankkimista: kun on kuukausipalkkalainen, saa tehdä sitä myös työajalla."

Kerro pieleen menneestä palvelutilanteesta.

"Olin aiemmin ravintola Murussa töissä. Siellä kaadoin erään herran päälle lasillisen punaviiniä. Sätin itseäni, mutta uhri suhtautui tilanteeseen suopeammin kuin minä. Aina mokista on selvitty ja aina niistä oppii jotain."

Mikä on mottosi?

"Kaiken muun voi oppia, mutta asenteen pitää tulla itseltä. Muistan koulusta, että kun opettaja oli innoissaan, se innosti myös oppilaita. Uskon, että intohimoni ruokaa kohtaan tarttuu myös asiakkaisiin."

- - -

Jos haluat nähdä Nooran taidot käytännössä, suuntaa kohti ravintola Oraa. Itse en vielä ole käynyt (odottelen juhannusbonuksia), mutta pakko on päästä: Nooran jutut herättivät makuhermoni talviunilta.

Oran kuuden ruokalajin menun hinta 85 €. Viinipaketti 65 €. orarestaurant.fi/

Ps. Jos haluat seurata Nooran jalanjäljissä ja kokeilla tarinankerronnan supervoimaa itse, lataa kirjoittamani ilmaisopas Näin kerrot yrityksesi tarinan. Opit, miten rakennetaan 1) perustamistarina, 2) asiakastarina ja 3) lyhyt hissipitch. Klikkaa allaolevaa linkkiä ja nappaa kuulijoidesi huomio! 

www.tarina-akatemia.fi/kerroyrityksesitarina

Miten pakkaus tarinallistetaan?

Vaimoni huuteli minua iltapäiväkahville viime viikonloppuna. Kun astuin keittiöön, hän hymyili minulle. Hymyilin takaisin, vaikka olin aistivinani puolisoni ilmeessä jotain petollista. Rypistin kulmiani. Kun aloin nostaa mukia huulilleni, huomasin, että kahvi tuoksui jotenkin omituiselle.

Siemaisin mukista. Maussa oli appelsiinia tai jotain vastaavaa. Vaikka olenkin mies, joka saattaa syödä jauhelihakastikkeen kanssa kermavaahtoa ja mansikkahilloa, kahvin pitää mielestäni maistua kahvilta.

Vaimoni ojensi minulle kahvipakkauksen ja sanoi, että hyvän kahvin lisäksi tarjoavat vielä tarinoitakin. "A coup of coffee should make you happy", teksti kertoi. Olen samaa mieltä, ajattelin. "It's that moment in the day to look forward to and savour"... "Hei, näähän on hyviä tässä!", hihkaisin vaimolleni.

"A cup of coffee should make you happy"

Pakkauksen tekstissä puhuteltiin suoraan asiakasta. Siinä kerrottiin, että kahvikupillisen tarkoitus on tehdä juojansa onnelliseksi. Sen jälkeen maalattiin lyhyesti hetki, jota monet odottavat esimerkiksi työpäivänsä aikana. Aloitus sai lukijan samastumaan brändiin. Sen jälkeen purkin kyljessä kerrottiin, miten juuri tämä kahvimerkki voi auttaa sinua ottamaan tuosta kahvihetkestä kaiken irti.

"Will & Caroline's
top tips"

Pakkauksen toisella puolella brändin omistajat kertovat parhaat vinkkinsä eli sen, miten itse tykkäävät kahvinsa nauttia. Molemmat ovat läsnä omilla kasvoillaan.

Miten loistavaa tarinankerrontaa! Otin purkista saman tien yllä olevat kuvat. Sinäkin voit käyttää samoja keinoja kuin We Are Little's:

1. Pohdi, mikä on asiakkaasi tavoite ja kuvaile se samastuttavasti (odotettu ja nautinnollinen kahvihetki)

2. Kerro, miten autat asiakastasi saavuttamaan tuon hetken ja ottamaan siitä kaiken irti ("We gently infuse the best Arabica coffee...", lisäksi mainittu muun muassa ajan säästö valmistusvaiheessa, mikä puolestaan lisää itse nauttimiseen käytettävissä olevaa aikaa)

3. Käytä kieltä, joka herättää huomion, esimerkiksi hauskaa ja kuvailevaa ("coffee that'll have your tastebuds high-fiving you")

4. Näytä, että tuotteen takana on ihmisiä, joihin asiakas voi samastua (kahvifriikki pariskunta)

Maistoin kahvia vielä toisen mukillisen eri päivänä, ja se maistui paremmalta kuin ensimmäisellä kerralla. En tiedä johtuiko se siitä, että makunystyräni tiesivät jo, mitä odottaa, vai siitä, että olin ihastunut brändin tarinankerrontaan.

Me haluamme tietää miksi - näin se näkyy mainoksessa

Ruutukaappaus Everlastin mainosvideosta.

Kuvitellaanpa, että kävelet omaan olohuoneeseesi. Et oikein tiedä minkä vuoksi, mutta sinulla on sellainen olo, että jokin ei ole kuten pitäisi. Luot silmäyksen ympärillesi. Joku tervehtii sinua mutta et oikeastaan kuule, mitä hän sanoo. Mutiset jotain vastaukseksi. Sitten huomaat sen. Puolisosi on nostanut seinältä pois yhden taulun.

Alat heti pohtia yhtä kysymystä: miksi. Miksi puolisomme nosti taulun seinältä? Aikooko hän maalata seinän? Oliko taulu hänen mielestään ruma? Ovatko kaikki Retretin konkurssipesästä ostetut taulut paljastuneet väärennökseksi? Ja ennen kaikkea: miksi hän ei kysynyt minun mielipidettäni?

Meillä on tarve ymmärtää asioita ja sijoittaa ne johonkin kontekstiin. Meillä on tarve tietää, miksi asioita tapahtuu ja mistä joku johtuu. Me tarvitsemme tarinoita juuri sen vuoksi, että ne kertovat asioiden syy-seuraussuhteista. Ne auttavat meitä laittamaan asioita peräkkäin ja hahmottamaan kokonaisuuksia. Ne vastaavat kysymykseen: miksi.

Olen katsellut Netflixistä Black Sails -nimistä sarjaa, joka kertoo merirosvoista. Sen päähenkilö on kapteeni Flint (sama, jonka aarretta etsitään R. L. Stevensonin klassikkoromaanissa Aarresaari). Flint on sarjassa samastuttava hahmo mutta samalla hän on raakalaismaisen julma ja armoton merirosvo. Sarjan tenho perustuu osin siihen, että katsoja haluaa tietää, miksi hän on sellainen.

Jotkin hienosti kirjoitetut mainokset onnistuvat myös kertomaan tarinan, joka herättää meissä kysymyksen: miksi? Ne ovat usein voimakkaita ja tunteisiin vetoavia ja jäävät siksi mieleen.

Itselleni mieleen on jäänyt esimerkiksi nyrkkeilyvarusteistaan tunnetun Everlastin video. 

Everlast is a 103 year old boxing brand that has served Greats like Ali, Robinson and even a young amateur named Mandela. As a brand, Everlast shares the same value as the sport of boxing - power means nothing without control.

Videolla nuori poika treenaa nuhjuisella nyrkkeilysalilla. Hän myös voittaa junioriottelun, minkä jälkeen hän lähtee kävelemään kotiinsa pikkuveljensä kanssa. He oikaisevat läpi raunioituneen alueen, jossa vastaan tulee veljeksiä suurempi ja vanhempi huppupäinen tyyppi, joka vaatii rahaa. Isoveli siirtää pikkuveljen suojelevasti selkänsä taakse, ja hänen kätensä puristuvat nyrkkiin. Vain auetakseen saman tien. Sitten hän kaivaa taskustaan kolikoita ja ojentaa ne ryöstäjälle.

Pikkuveli tietysti ihmettelee, miksi isoveli ei vetänyt hupparihäiskää turpiin. Isoveli vastaa: "Hänellä oli nälkä".

Everlastin mainos saa minulle melkein kyynelet silmiin.

Jo mainoksen alku on hyvä, sen pääosassa on lapsi, joka saa meidät puolelleen alusta alkaen. Hän suojelee pikkuveljeään, mikä on omiaan herättämään tunteemme, mutta kaikki tämä on pohjustusta mainoksen varsinaiselle käänteelle: nyrkkeilytaidoistaan huolimatta poika antaa rahansa ryöstäjälle. Tämä saa meidän kysymään: miksi?

 "Koska hänellä oli nälkä." Poika haluaa uskoa, että ryöstäjän asiat ovat vielä huonommin kuin hänen. Hänellä on varaa antaa tälle rahaa ruokaan. Samalla hän toimii esimerkkinä pikkuveljelleen. Everlast haluaa toimia samalla tavalla esimerkkinä mainosta katsovalle. Sen viesti on "Boxing makes you bigger". Everlast haluaa sanoa, että nyrkkeilyn tuoman itsevarmuuden avulla elämässä voi tehdä itsenäisiä ratkaisuja eikä vain valita helpointa ja ilmiselvintä tietä. Sen sanoma on: nyrkkeilyn avulla sinusta tulee parempi ihminen (ja kun aloitat nyrkkeilyn, osta kamat meiltä). Siksi.