Törmäsin keväällä Linkedinissä Turun Prisman johtajan Tuomo Makkosen postaukseen, jossa hän kiitteli johtamiskoulutusta, johon oli osallistunut. Arto Heimosen vetämässä Trainer’s Housen tilaisuudessa korostettiin tarinallistamisen voimaa. Tuomo huomasi, että koulutuksen nostattama Innostus ei haihtunut kotimatkalla vaan hän halusi panna ideat käytäntöön heti.
Näin Tuomo postasi eräästä vetämästään tilaisuudesta: ”Valmistautuessani koko henkilökunnan palaveriin, mietin valmiiksi jokaiseen tärkeään aihealueeseen sopivan tarinan tosielämästä. Seurasin henkilökuntani reaktioita pitkin palaverin kulkua ja täytyy kyllä sanoa, että tarinat osuessaan kohdalle herättävät ja saavat ihmiset ajattelemaan. Harvoin saa tärkeät asiat näin hyvällä fiiliksellä perille. Kylläpä tänään olikin hyvä päivä.”
Halusin selvittää, mitä Tuomo oikein teki ja otin häneen yhteyttä. Osoittautui, että Tuomo on ollut tarinankertoja koko ikänsä, mutta koulutus herätti hänet tietoiseksi omista kyvyistään ja auttoi ottamaan ne käyttöön koko laajuudessaan.
Tuomo, miksi kannattaa kertoa tarinoita?
”Näen, että se, millä Prismat voivat erottautua kilpailussa, on henkilökunta. Jos näin kerran on, silloin kysymys kuuluu, miten saan oman henkilökuntani tuntemaan työn imua ja arvostusta omasta duunistaan? No, tarinoilla.”
”Kerron porukalle tarinoita siitä, mitä minulle on tapahtunut, mitä olen nähnyt ja kokenut. Osa jutuista saattaa olla vähän väritettyjä, mutta joka tarina on tosi. Niiden teemana on usein se, miten me kohdellaan asiakkaita ja toisiamme työelämässä. Kun kerron esimerkkitarinan, nekin tyypit jotka yleensä haukottelevat takarivissä, alkavat kuunnella ja ajatella. Ihmisten käyttäytymisen muutoksesta olen tajunnut, että tarinat ovat iso juttu.”
”Tosin on vain vähän niitä hetkiä kun koko henkilökunta on kasassa. Siksi esimiehet ovat tärkeässä roolissa. Molemmissa Prismoissa on kolme päällikköä. Ennen heidän tapaamistaan suunnittelen aina etukäteen tarinan, joka helpottaa palaverin teeman ymmärtämistä.”
”Tarinankerronta liittyy myös työnantajamielikuvan luomiseen. Osuuskaupasta täytyy tehdä niin houkutteleva, että saamme parhaat tekijät meille. Olen sanonut ihmisille, että se miten me kohtelemme toisiamme on ihan keskeistä. Itse kukin saattaa olla toisen ainoa kontakti päivässä, oli kyse asiakkaasta tai kollegasta. Työpaikalla ei voi olla näkyvästi huonolla tuulella, koska meistä jokaisella on valta tehdä toisen päivästä hyvä tai huono. Siksi meillä on teemana ”tänään on hyvä päivä”. Hyvän työyhteisön meininki kiirii kauas ja näkyy kauas ja myös luo kestäviä asiakassuhteita.”
”Olen sanonut, että jos haluat tietää, miten firmalla on mennyt aiemmin, katso tuloslaskelmaa. Jos haluat tietää, miten firmalla menee nyt, katso asiakastyytyväisyysmittauksia. Jos haluat tietää, miten firmalla menee huomenna, katso työntekijöiden tyytyväisyysmittauksia. Loppupeleissä he sen työn tekevät.”
Kerro muutama esimerkkitarina ja sen käyttökonteksti.
Autisti ja pirisevä puhelin. "Kesä oli tulossa, samoin uudet kesätyöntekijät. Muistutin tuoteryhmävastaavia ohjeistamisen tärkeydestä, että uuden ihmisen kohdalla ei voi olettaa mitään. Halusin alleviivata tätä ja kerroin tarinan eräästä nuorukaisesta, autistista, jota perehdytin kaupassa. Nuorimies teki aina kaiken sataprosenttisesti ja myös sataprosenttisen kirjaimellisesti, juuri niin kuin oli sovittu. Sanoin hänelle kuten sanon aina henkilökunnalle, että myymälän puolella kukaan ei saa puhua kännykkään. No, jossain soi puhelin. Se oli asiakkaan, joka vastasi siihen. Autistinuorukainen meni asiakkaan luo, otti puhelimen ja sanoi, että myymälässä ei saa puhua puhelimeen. Asiakas oli hiukan ihmeissään. Tajusin antaneeni epätarkat ohjeet ja sanoin nuorukaiselle, että asiakkaat saavat puhua puhelimeen mutta henkilökunta ei. Sen jälkeen kaikki sujui hyvin. Nuorukainen ei kokenut tehneensä väärin, eikä tehnytkään. Omat ohjeeni olivat puutteelliset. Esimiehet saivat hyvin kiinni tästä esimerkistä.”
Ruotsalaisen työmiehen juomanhakumatka. "Juttelimme henkilökunnan kanssa siitä, miten tärkeää on huomioida asiakas vaikka olisikin kiire ja vaikka hyllyttäminen olisi kesken. Kerroin tapauksesta, jolloin olin käymässä myymälän puolella. Näin miehen, joka käveli eksyneen oloisena fläppitaulu kainalossaan. Menin hänen luokseen ja kysyin, että voinko auttaa. Hän osoittautui ruotsalaiseksi työmieheksi, joka oli ajanut Ruotsista Suomeen ostoksille ja etsi Kasken Juhla-Simaa. Vein asiakkaan simahyllylle ja ojensin pullon. Hän katsoi sitä ja sanoi, että haluaisi simaa 140 pulloa. Sanoin, että pieni hetki ja menin varastoon katsomaan. Löysin kokonaisen lavallisen simaa, jossa sattui olemaan 144 pulloa. Niin otin pumppukärryt ja vein simat kassan kautta miehen autolle. Se työmies osti sinä päivänä simaa 1 000 eurolla. Jos kukaan ei olisi auttanut häntä, hän olisi ostanut simaa nollalla eurolla. Sinänsä 1 000 euroa ei ole rahallisesti kuin prosentti meidän päivän myynnistä, mutta jos sata ihmistä tekisi saman joka päivä, meidän myynti tuplaantuisi. Kun olin kertonut tarinan, takarivinkin haukottelijoiden silmät olivat kirkastuneet ja periaate tullut selväksi.”
Autoasentaja on johtajan pomo. "Puhuimme töissä asiakasomistajuudesta ja siitä, mitä se oikeasti tarkoittaa. Kerroin porukalle, miten yhtenä päivänä olin vaihdattamassa renkaita vaimon autoon kun asentaja näki nimilappuni. Hän laski työkalut maahan ja kysyi ”ootko sä osuuskaupassa töissä”. Sanoin että olen. Heppu sanoi ”mä oon muuten sun pomo” ja kaivoi taskustaan S-kortin. Hymyilin ja sanoin että pitää paikkansa. Heppu remahti nauramaan, nosti työkalut käteensä ja jatkoi työtään. Palaverissa moni, joka ei yleensä reagoi mihinkään, oivalsi asian: että meidän asiakkaamme ovat omistajia eli yhtä kuin meidän pomoja.”
Kerro tarinoiden hyödyntämisen prosessistasi. Miten keräät ja käytät tarinoita?
”Huomaan, että tarinankerronta on minulle luontevaa. Olen tehnyt tätä tietämättäni koko työurani, mutta verrattuna aiempaan, nyt käytän tarinoita suunnitelmallisesti.”
"Tarinoiden hyödyntäminen on vielä pitkälti muistin varassa, mutta olen aloitellut tarinapankin keräämistä tietokoneeni muistiinpanoihin. Sitä mukaan kun muistan tarinan, kirjaan ylös sen otsikon. Eli en kirjoita auki koko tarinaa, vaan vain sen verran otsikkoa, että pystyn palauttamaan tarinan mieleeni. Näistä otsikoista poimin käsillä olevaan palaveriin sopivia anekdootteja."
Miten tullaan tarinoita kertovaksi johtajaksi?
”Lukemalla. Ja laajasti kaikenlaista: ammattikirjallisuudesta romaaneihin, Reijo Mäestä J. R. R. Tolkieniin. Viime aikojen suosikkini on ollut ruotsalainen dekkaristi David Lagercrantz. Olen sanonut lapsilleni, että tällaisesta johtamistavasta tulee luonteva kun lukee paljon. Se auttaa muotoilemaan asiat oikein.”
- - -
P.S. Voit käyttää Tuomon kolmea esimerkkitarinaa sellaisenaan (kunhan et väitä tarinan tapahtuneen sinulle) tai inspiraationa ja kaivaa omasta historiastasi vastaavia kokemuksia. Kokeile seuraavassa palaverissa ja tarkkaile miten eri tavalla ihmiset suhtautuvat tarinaan verrattuna powerpoint-esitykseen. Yllätyt myönteisesti!
P.P.S. Aloitan syksyllä 2018 puolen päivän mittaiset Story Lab Johtajille -workshopit, joissa opit, miten bongaat tarina-aihioita omalta uraltasi, miten löydät mielenkiintoisimmat anekdootit omasta organisaatiostasi, miten muotoilet vangitsevia esimerkkitarinoita ja miten kerrot ne niin että nappaat kuulijoidesi uteliaisuuden, herätät luottamuksen ja inspiroit niin työntekijät kuin asiakkaat. Jos haluat kuulla lisää, meilaa jarkko@tarina-akatemia.fi. Riittää kun kirjoitat otsikkokenttään "Haluaisin kuulla lisää Story Lab Johtajille -workshoppien hyödyistä, sisällöistä ja ajankohdista", vastaan mielelläni!
